Jak sprawić aby inni polecali Twój salon? Stwórz system poleceń!

 27 sierpień 2019 Maria Czekańska

Spis treści

Tworzenie marketingu poleceń

Word-of-mouth, czyli tzw. poczta pantoflowa, to najbardziej wiarygodna i efektywna forma marketingu. Kiedy zastanawiasz się, jak zyskać nowych klientów, pomyśl o swoich obecnych. Zadbaj o ich satysfakcję i uruchom system poleceń swojego salonu kosmetycznego, dzięki czemu ułatwisz rekomendacje Twojej marki.

System poleceń to najskuteczniejsza i najtrudniejsza forma marketingu. Tony Hsieh, CEO Zappos, powiedział kiedyś „Zamiast wydawać mnóstwo pieniędzy na płatne reklamy, wolimy inwestować w doświadczenie klienta. Pozwalamy konsumentom być naszym marketingiem.

Patrząc na naszą historię, największy wzrost sprzedaży pochodził z powracających klientów oraz poczty pantoflowej”. Doświadczenie klienta (ang. Customer Experience) to generowanie pozytywnych wrażeń w relacji z marką, dzięki czemu można budować lojalność klienta.

Nie wystarczy więc jedynie wdrożyć na swoją stronę system poleceń i czekać, aż jakimś cudem ktoś wpadnie na pomysł, aby zrobić dobry uczynek i polecić naszą markę. Musimy zadbać m.in. o klarowne cele, zachętę, promocję. A przede wszystkim – dobrą obsługę klienta.

Ustal cele

Jeśli myślisz nad wdrożeniem systemu poleceń, najpierw musisz poznać cele dla swojego salonu lub gabinetu kosmetycznego. Bez nich Twoje działania okażą się bezwartościowe, ponieważ nie będziesz miał jak mierzyć efektów swojej pracy. Co za tym idzie – trudno Ci będzie rozwijać swoją strategię. Poniżej cele, które możesz chcieć osiągnąć:

  • Wzrost rozpoznawalności marki – możesz później sprawdzać efekt np. dzięki wspomnieniom o firmie w Internecie, posługując się np. narzędziem Brand 24;
  • Zwiększenie renomy Twojego salonu kosmetycznego;
  • Wyróżnienie jakości zabiegów na tle konkurencji;
  • Zdobycie nowych klientów;
  • Wybudowanie długotrwałej relacji z obecnymi klientami;
  • Zwiększenie sprzedaży;
  • Zdobycie konwersji dot. poleceń na poziomie 10% - na dobry początek.

Ustaliłaś/eś cele. Teraz zastanów się, kogo zaangażować w ich osiągnięcie. Te osoby będą pomagać również w mierzeniu ustalonych kamieni milowych. Najczęściej będą to pracownicy.

Poznaj swoich zwolenników

Na każdym kroku pamiętaj o tym, że to klienci tworzą twoją markę. Inaczej, na tak przesyconym rynku to Ty będziesz szukać ich - nie na odwrót.

Jeśli chcesz, a na pewno tak jest, aby Twój system poleceń odniósł sukces, musisz poznać potrzeby Twoich klientów. Czym się najczęściej interesują? Co jest dla nich ważne? Kim są Twoi najlepsi klienci? Użyj do tego pomiarów z różnych danych analitycznych takich jak google analytics, hotjar, supremo.

Możesz poprosić również pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem o pomoc w przygotowywaniu swoich odpowiedzi. Pamiętaj, że najważniejsze jest wyczucie czasu i odpowiednia segmentacja.

Segmentuj odbiorców

Posegmentuj grupy docelowe i daj im nieco inne przekazy promocyjne, najbardziej dopasowane do tego, co pożądają.

Przykłady:

  • Stwórz przekaz bazujący na historii zamówień/zakupów poszczególnych klientów;
  • Uruchom kampanię z bonem do wykorzystania dla przyjaciół i rodziny Twoich klientów;
  • Stwórz kampanię nagradzającą obydwie strony – osobę polecającą i jego znajomego.

Sam(a) zobaczysz, co będzie działać najlepiej dla Twojej branży.

Zachęta, czyli jak zyskać klienta

Pisząc „poleć nas znajomemu!” raczej nic nie zyskasz, a wręcz stracisz środki wydane na system polecający. Ludzie chcą wiedzieć, co będą mieli z tego dla siebie. Dziś nic nie jest za darmo. Do zachęty możesz wykorzystać:

  • Gratisy,
  • Pieniądze,
  • Karty podarunkowe,
  • Punkty, które osoba będzie zbierać w zamian za nagrodę,
  • Wsparcie fundacji charytatywnej – ludzie lubią czuć się potrzebni, być częścią wyższych celów. To świetna okazja, aby im w tym pomóc.

Oprócz tego podejmij decyzję, czy wynagrodzenie będzie jednostronne (np. jedynie osoba polecająca lub osoba korzystająca z polecenia) czy dwustronne.

Oto przykład dobrze zdefiniowanego systemu polecającego z Heist Studio:

Podziękowanie za złozone zamówienie Heist
Dziękujemy, Twoje zamówienie jest gotowe. Znasz kogoś kto pokochałby zakupy w Heist Studio? Podaruj mu 20% zniżki, a my w podziękowaniu przyznamy 20% zniżki również Tobie.

Istota przekazu

Tworząc przekaz musisz skupić się na wielu aspektach. Kiedy jeden z nich okaże się być pominięty lub robiony z przymrużeniem oka, cały Twój program może okazać niewystarczająco efektywny.

Zadbaj o wiele form udostępnień. Daj możliwość polecenia poprzez pocztę, social media, czy WhatsApp. Polecenie powinno być łatwe i nie wymagać dużo wysiłku.

Przekaz powinien jasno i klarownie wyjaśniać ofertę oraz informować o tym, kim jesteś. Upewnij się, że wszelkie zasady i regulaminy korzystania z Twojego systemu polecającego są czytelne. Udostępnij je bezzwłocznie na swojej stronie internetowej, zapewniając łatwy dostęp.

Pamiętaj o jednym call-to-action, czyli wezwaniu do podjęcia akcji (przykł. “Zobacz nasze usługi”, “Skontaktuj się z naszym salonem”, “Odbierz promocję poprzez polecenie”). Nie rozdrabniaj się – osoba polecająca powinna otrzymać jedną informację dotyczącą pożądanego działania.

Pomyśl o sposobie personalizacji. Niech to działa w obydwie strony. Pokaż się jako człowiek i staraj się jak najlepiej dotrzeć do jednostki.

Podziękowanie za złozone zamówienie Heist
Przykład CTA w wykonaniu strony kliniki AestheticMed

Promocja systemu polecającego

Sam system polecający jest prosty do wdrożenia, jednak firmy często nie osiągają maksimum jego skuteczności. Problem tkwi w ominięciu marketingu i promocji programu. Musisz zadbać o to, aby klienci, potencjalni konsumenci i Twoi pracownicy wiedzieli o akcji, której się podjęłaś/eś.

Zrób to poprzez:

  • Umieszczenie call-to-action na Twojej stronie internetowej,
  • Rozesłanie mailingu,
  • Zamieszczenie informacji na Twoich kanałach social media,
  • Utworzenie i promocję np. w Google Ads dedykowanego Landing Page’a,
  • Zainstalowanie widgetu, czyli dodatku na Twoją stronę, informującego o Twoim systemie polecającym,
  • Współpracę z influencerami.

Nie zapomnij o śledzeniu

Korzystaj z odpowiednich programów, aby sprawdzać skuteczność swoich działań. Google Analytics posiada odpowiednią sekcję dla systemu polecającego.

Pamiętaj, aby śledzić:

  • Kto polecił, a kto na tym skorzystał,
  • Kiedy doszło do polecenia,
  • Czy doszło do konwersji/sprzedaży,
  • Jak zamierzasz zadbać o lead nurturing, czyli dalszą relację z danym klientem.

O autorze

Maria Czekańska

Związana z marketingiem internetowym od 4 lat. Copywriterka i wyjadaczka mediów społecznościowych. Współpracowała z markami beauty, tworząc angażujące treści i prowadząc profile społecznościowie.